Поллстерские компании, число которых на современном рынке маркетинговых услуг возрастает, гордятся не только тем, что могут предоставить профессионально оборудованное помещение для проведения опросов и квалификацией своих специалистов, но и штатом собственных интервьюеров.
«Человеческий фактор», как и в любом другом деле, определяет точность и достоверность проводимых исследований. И тут возникает закономерный вопрос, а требуется ли специальная подготовка тем людям, от добросовестности которых так много зависит? Индивидуальные качества, позволяющие легко и плодотворно устанавливать контакт с респондентом, конечно, являются врожденными, но владение методикой интервью, как показывают различные эксперименты, тоже имеет огромное значение.

США, начало 2000-х. Группе людей, не имеющих специальной подготовки, поручено провести серию глубинных интервью на заданные темы. Как и предполагалось, качество полученных интервью различалось в соответствии с индивидуальными способностями участников эксперимента. После интенсивного курса обучения проведение интервью повторили: качество работы возросло у всех, кто прошел обучение, хотя в наибольшей степени у тех, кто и на первом этапе проявил максимальные способности к этой работе. Вывод, который был сделан специалистами: подготовка квалифицированным интервьюерам нужна вне зависимости от личных способностей.

Правильно задать вопрос — не такое простое дело. Еще более сложное — правильно услышать ответ. Никаких оценочных суждений и полная нейтральность слушания – основополагающие правила проведения опросов. Их соблюдение позволяет правильно понимать ответы респондентов, даже если опрашиваемый и интервьюер принадлежат к разным профессиональным областям и различным субкультурам, и развивает способность интервьюера к фиксации релевантных тем. А это умение — одна из главных предпосылок успешного проведения интервью.

Подготовка в предметной области требуется при проведении интервью в прикладных и междисциплинарных исследованиях (в области  медицины, например, в экономической социологии и т.п.). Это значит, что в интервью по экономике от интервьюера требуются знания по экономике, в медицинской тематике — по медицине, при отработке технологий — квалификация технолога, при изучении эмоциональных реакций — психолога. Предметная подготовка выполняет ту же задачу, что и социологическая: повышает способность интервьюера к правильному пониманию ответов респондентов и отбору релевантных тем.

И вот тут наступает парадокс профессии «интервьюер». Он заключается в том, что накопление опыта может оказаться скорее вредным нежели полезным для профессионального роста.

 

ПОДВОДНЫЕ КАМНИ ПРОФЕССИИ: ЭФФЕКТ ИНТЕРВЬЮЕРА

Чем дольше человек работает интервьюером, тем быстрее исчерпывается живой интерес к беседам. Наступает «усталость от интервью»: когда много встреч приходится проводить по одной схеме, одной анкете, интервьюеру начинает казаться, что он уже заранее знает, какими будут ответы. Развивается «избирательное слушание», довольно частое в обыденной жизни явление, когда слышат только то, что ожидают. Оно приводит к неправильному пониманию и, как результат, к недостоверной регистрации ответов респондента. Интервьюер истолковывает ответы, в которых нечетко выражена позиция говорящего, как близкие его собственным убеждениям и в таком виде заносит их в опросник.

После определенного количества бесед у интервьюера может появиться и «стереотип узнавания» — уверенность в том, что он с первых ответов опрашиваемого понимает, к какому типу его отнести, и как такие люди обычно отвечают на вопросы. При этом снова возникает опасность, что интервьюер слышит не столько то, что отвечает респондент, сколько то, что он заранее предполагает услышать.

Не менее серьезной проблемой для социологов является и «эффект интервьюера» — воздействие личности интервьюера на мнение и поведение опрашиваемых. При этом влиять могут и социально-демографические (пол, возраст, социальное положение, образование), и индивидуально-личностные (темперамент, манера речи и поведения, внешность, общительность, ценностные ориентации и целевые установки) характеристики интервьюера. Для того, чтобы нейтрализовать это воздействие, обычно ограничивают количество интервью, проводимых одним человеком, за счет увеличения числа интервьюеров, задействованный в исследовании. Потому спрос на эту профессию неуклонно растет. Как и требования, предъявляемые к кандидатам.